Politique de traitement des plaintes
But de la politique
Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure simple et équitable afin de traiter les plaintes. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l'accusé de réception et des avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, le cas échéant la transmission du dossier à l'Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité », et la compilation en vue de l'élaboration et la transmission d'un rapport bisannuel.
Personnes responsables
Une équipe est mise en place pour permettre l'application de la présente politique au sein de notre cabinet.
L’équipe a également pour fonctions:
- De faire parvenir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours;
- De transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant;
- De transmettre un rapport deux fois par année à l'Autorité, par le biais du registre de plaintes.
Réception de la plainte
Le consommateur qui désire porté plainte peut le faire en s’adressant à l’équipe responsable de cette présente politique en communiquant sa décision verbalement, par la poste ou par courriel.
Constitution du dossier de la plainte
Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l'expression des éléments suivants qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision, le dossier doit comporter les éléments suivant :
L'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les détails des faits reprochés, dates et autres informations nécessaires pour faire une analyse du dossier.
Un reproche à l'endroit d'un employé ou du cabinet la demande doit comporter le nom de la personne visée.
Le plaignant doit fournir ses coordonnées complètes :
- Nom
- Adresse
- Numéro de téléphone
- Adresse courriel
- Numéro de police d’assurance
Traitement de la plainte
Dès la réception d’une plainte, le cabinet doit effectuer une enquête dans un délai raisonnable de 30 jours ouvrables.
Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonner.
Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu'à l'expiration du délai prévu pour l'obtention d'une réponse finale, sans dépasser une période d'un an de la date de réception de cette réponse.
Transmission à l’autorité
Si le plaignant n'est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l'Autorité.
AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS Place de la Cité, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec (Québec) G1V 5C1
Le dossier transféré à l'Autorité est composé de l'ensemble des pièces relatives à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.